Vom Maschinenhersteller zum Dienstleister – Interview-Podcast mit Dr. Ulrich Hermann

Vom Maschinenhersteller zum Dienstleister – Interview-Podcast mit Dr. Ulrich Hermann

In einem aktuellen Interview-Podcast von Future Biz erläutert Prof. Dr. Herrmann, Chief Digital Officer bei Heidelberger Druckmaschinen AG, die Beweggründe für die Gründung der Heidelberg Digital Unit (HDU) und wie die digitale Transformation bei Heidelberg bisher gelingen konnte. Er und sein HDU-Team denken konsequent vom Kunden her. Dies sind hauptsächlich Druckereibetriebe. Die Herausforderungen der digitalen Transformation waren und sind gewaltig.

Begonnen hat alles mit einer einfachen Beobachtung: Bis vor kurzem war der Verkauf von Maschinen das Hauptgeschäftsziel praktisch aller Maschinenhersteller, darunter auch der Heidelberger Druckmaschinen AG. Dies führt zu einer Reihe von kurzfristigen Interaktionen mit Kunden, die enden, sobald das Produkt geliefert und bezahlt ist. Heute ist unser Ziel nicht mehr, nur ein einzelnes Produkt und nachgelagerten Service zu verkaufen, sondern ein nachhaltiges Umsatzwachstum für alle Beteiligten zu generieren.

In der digitalen Wirtschaft hat sich der Fokus vom „Vertrieb“ zum „Beziehungsmanagement“ verlagert. In den neuen digitalen Geschäftsmodellen wird der Hersteller Teil des Kundenprozesses. Daher müssen wir die gesamte Betriebsphase der Maschinen sehr genau kennen, die Produktionsdaten der Maschine verstehen, diese in ein Cloud-Umfeld einbetten und die gesamten digitalen Bestellprozesse kennen, vom Ersatzteil zu den Verbrauchsmaterialien.

Heute können wir es uns weniger leisten, Spezialisten in den transaktionalen Verkaufsprozess zu involvieren. Deshalb führen wir neue effizientere Vertriebskanäle ein. Hauptaufgabe der Digital Unit ist es, eine Omni-Channel-Präsenz aufzubauen und die verschiedenen Kanäle miteinander zu vernetzen. Für den Kunden soll sich eine konsistente Reise von der Website bis zum Vertragsabschluss ergeben. Wir möchten den Kunden entlang seiner Reise besser kennenlernen. Daher baut die HDU eine konsistente Online-Präsenz auf, um Traffic auf der Homepage zu generieren und diesen in qualifizierte Marketing-Leads zu konvertieren. Wir wollen unsere Kunden anrufen, sie telefonisch beraten, bevor wir einen teuren Vertriebsmitarbeiter zum Kunden schicken. Hier soll keine Konkurrenz zwischen den einzelnen Vertriebskanälen entstehen, vielmehr geht es um die gezielte Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter. Dieser Veränderungsprozess wird aus der HDU heraus angetrieben.

Um in die digitale Wirtschaft einzusteigen, mussten wir unsere IT-Umgebung grundlegend verändern“, erklärt Dr. Herrmann. „Bis dahin konzentrierte sich unsere IT-Infrastruktur vor allem auf die interne Wertschöpfung, vom Auftragseingang bis zum Ersatzteillager, und nicht auf die Kundenbeziehung. Alle Interaktionen mit unseren Kunden müssen wir digitalisieren und automatisieren. Unsere Kunden haben zum Beispiel die Möglichkeit, Verbrauchsmaterialien und Ersatzteile über eine eCommerce-Plattform zu bestellen oder können alle ihre Produktions- und Geschäftsdaten in einem digitalen Cockpit einsehen.“

„Da sich in unserem digitalen Zeitalter alles so schnell bewegt, war von Anfang an klar, dass wir uns die langen Entwicklungszyklen, die in den F&E-Abteilungen üblich sind, nicht mehr leisten können. Wir müssen wie ein agiles Startup-Unternehmen agieren, in Sprints arbeiten, um schnellere Ergebnisse zu erzielen. Deshalb haben wir die HDU entwickelt.“

Hören Sie das vollständige Interview von Dr. Hermann in the Future Biz als Podcast.

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